[接客業がつらい！]クレームを名指しで受けた時に効果的な対処法

接客業をしていて、名指しでクレームが入り動揺を隠せないことはないでしょうか？

このクレームはあなたのお店やサービスばかりだけでなく、あなたに対してクレームが入ることもあるんです。

その時に直接クレームを言わないで、本社へクレームをして後から上司から『名指しでクレームがあったよ』と言われたら、周りを気にしてしまって恥ずかしいし嫌な気持ちになりますよね。

接客業で働いているとクレームが入ることは、接客業で働いていればみなさん心当たりがあるのではないでしょうか？

クレームが入った時や、接客業で精神的ストレスでムカつく時の対処法などご紹介していきます。

お客様から理不尽なクレームを名指しで受けて、仕事に身が入らず集中できないと悩んでいる方はぜひ最後まで読んでみてください。

名指しでクレームを入れる人の4つの特徴とは

名指しでクレームを入れてくるタイプは4つのタイプに分けることができます。

特徴１：嘘ばかり並べてお金を払わない人

意図的にありもしないような嘘を並べてクレームをしてきて、値下げならまだしも無料にしろと要求してくる人もいます。

特に、日々のストレスからなのか中年の女性や個人でビジネスをしているような人に多い印象です。

このタイプは本当にクレイジークレーマーなんです。

• 『こないだは、今より安かったよ』
• 『これに髪の毛入ってたから無料にしてよ』など

嘘を並べて上から何度もよじ登ってくる、しつこくて性格の悪い人ですね。

恐らく色んなお店で難癖付けてはそういうこと言ってるんでしょう。

万引きがやめられないのと一緒で、一度それで良い思いをして得すると、何度でもやり続けるんだと思います。

そして『あの時はあの値段だったのに』『あの人はあんなに安く買ったのに』と値段に関してクレームを言われた時は厄介なんです。

最初からアルバイトや一般社員には料金を決めかねるので、安くなれば儲けもんの精神で値段交渉をしてくることが対応しづらいです。

こんな時の対処法として、きっぱりと『この料金で他のお客様にも利用していただいております』と強気に挑むことが重要です。

弱みな態度を少しでも見せれば、おしたら無料にできると思われるので注意が必要です。

特徴２：クレームで普段のストレスを解消する人

クレーマの大半は、普段の生活に納得ができずにストレスをどこに向ければいいのか分からない人たちです。

あるいは、クレームを言ってくる人はとにかく悪いエネルギーに身をまとっているような風格を持っていることが特徴的です。

このような人は、日頃のストレスを発散したいがためにクレームをして攻撃してくることが多いですね。

きっと何かしらで気に入らない事があってストレス発散にされているので可哀想な人です。

そんな人には、冷静に対応して様子をみておきましょう。

きっとあなたは、『私に名指しでクレームをいれてきたから、上司からは何かミスしてクレームをされているんだ』と思われると悩んでしまうことでしょう。

しかし上司は理解してくれているはずですよ。
あなたが冷静に紳士的にクレームを対応していたのは、裏でしっかりとみていてあなたを評価していることでしょう。

あまりに続くようであれば業務妨害として警告することも考えた方がいいかもしれません。

特徴３：常連だから特別に扱われると思っている人

名指しをするクレーマーの多くは、自分は店員より偉くて商品やサービスもこれだけ購入しているからと『偉そうで特別扱いされることが当たり前』だと思っている人です。

例を挙げると、『こっちは1年前から毎月10万円以上お金を使ってるから特別扱いされて当たり前』という言い分に対して、お店側からすれば『10年前から1000万円以上お金をかけてきた人もいるんやぞ』とお前が一番だと思うなよと返したくなりますよね。

特徴４：お客様は神様と勘違いしている人

接客業では、当然お客様は神様だと勘違いしている人も多く、礼儀知らずの威圧的な態度をとって店員さんを弱いものいじめするのを楽しんでいる人もいます。

接客業をしていれば誰しも一度でも、横柄な態度で上からものを言われたことはあると思います。

例として挙げると、クレームが入りやすい仕事は、お客様のためならサービスを行うといったお客様に対して弱い立場な仕事です。

クレームを入れる人ほど会社での立ち位置は低く、仕事ができないからこそ、お客様に対して強気な態度で偉そうにクレームを入れるんです。

日本の接客スキルというのは海外からみても実はかなりレベルが高いと言われています。

その理由は『どんなお客様にも平等に最高のサービスを！』という精神が定着しているからです。

非常に良いことではありますが、それが返って悪質クレーマーを増やしている原因でもあります。

『俺は客だぞ！お客様は神様だろうが！』
道理を履き違えたバカほど、こういうセリフを言ってきます。

つまり全員を平等に扱ってしまった為に、一部のバカな客が『自分も最高のサービスが受けられる！頼めば何でも対応してくれる！ゴネれば大丈夫！』という勘違いをしてしまったのです。

それを長年放置した結果、悪質なクレーマーも増える原因にもなったのです。

名指しでクレームが入りやすい人の特徴・行動とは

あなたが今、名指しでクレームが入って悩んでいるのであれば、あなたの振る舞いや行動にも原因があるかもしれないことも考えてみましょう。

クレームを名指しでつけられやすい人の特徴

クレームをつけられやすい人の特徴として、こういった方たちが挙げられます。

また、人が良さそうな平和主義者な方もクレームを名指しでされやすいかと思います。

合理的かつ平和主義なの素敵な考え方だと思いますが、その人が良さそうな長所は短所にも感じられることでしょう。

『この人ならクレームをしても大丈夫そう』『値下げをしても頼まれてくれそう』と良い人ほどクレーマーに舐められがちなんです。

クレームを受ける人がやってしまう行動とは

クレームを入れにきたお客様を更に不機嫌にさせることだけは避けたいです。

クレームが受けやすい人は、ちょっとした行動で不機嫌にさせてしまうこともあるので確認しておきましょう。

いい加減な対応

お客様はあなたが忙しいとは知らずに急にクレームを言いにくるものです。

忙しいことはわかるのですが、そっけない対応はしないで一旦作業をやめて相手と向き合って耳を傾けるようにしましょう。

話の腰を折る

接客業の初心者にありがちなんですが、クレームを受けた時にどうしていいかわからないで相手の話を最後まで聞かないで、『自分は関係ありません』『記憶に残っていません」と反論してしまいがちなんです。

相手のクレームの内容にしっくりこないとしても、全部不満を吐き出すまで話を聞いて、『しっかり話を聞いてくれている』とギクシャクしていた関係から信頼を勝ち取ることができます。

お客様の勘違いをせめる

お客様がクレームを出しているのは勘違いな場合もあるので、その時はせめないでおきましょう。

勘違いをしたお客様に反論すれば、屈辱を受けたと感じてしまうので、『理解しずらい説明をして申し訳ありませんでした』と相手のことを思いやるようにすれば不快な気持ちにならないので穏便にすみます。

お客様との価値観の違いでクレームが起こる

お客様があなたの接客に望むレベルが十分に足りていなかったため、自分ではこの接客でいいと思っても、お客様からしたら違うと感じればクレームが起こります。

例えば、お店が忙しい時などに色々注文してくるお客様がいたとして忙しいからといって素っ気なく対応すれば、クレームになりますよね。

あなたが普段はちゃんとした接客をしていたとしても、忙しい時にこそ余裕がなくなってしまい普段の接客ができなくなってしまってお客様は嫌な気分になるものです。

お客様は、常に気にかけてもらいたいものなので、仕事が忙しい時でも落ち着いて接客の基本を忘れないで対応するといいんです。

クレームが入った時に役に立つ3つの対処法

対処法１：相手が怒っていることを全て聞く

クレームを入れられている時に、それはちがうと言い返したくなる気持ちも凄くわかるのですが、ここはグッと堪えてください。

クレームをする人は、円滑に解決してくれれば意外とすぐに怒りは収まりますよ。
こいつは話のわかるやつだ、と思わせることがコツです。

しかし、相手が不満を吐き出している時に、止められたら逆に苛立ちが強くなって分かってもらえないと思い、さらなる悲劇が待ち受けます。

ひょっとしたら、長い時間クレームを受けることになることもありますが、相手が気持ちを全て出し切ってから『この度は誠に申し訳ありませんでした』とお詫びの意思を伝えることが大事です。

クレームをする不満を出しきることさえできれば、クレーマーも分かってもらえたと落ち着きを取り戻し、スカッとしてすぐに立ち去ることでしょう。

対処法２：お客様の気持ちを共感してあげる

お客様が怒っている話を聞いて、クレームを入れる理由がわかれば相手の視点に立てば同情することもできます。

しかし、あなたもお店側の人間なので全て共感していてはお店にも損害が起こる場合もあるので注意すること。

もし、無理な注文をしてきたとしても『不可能です』と否定するのではなく『お客様のお気持ちは十分に理解することができます』と気持ちを理解してあげると、『ちゃんと分かってくれてるんだ』と安心してくれることでしょう。

対処法３：落ち込まないで気にしない事

あなたにもし、クレームが入った時は落ち込まないで気にしない事が一番の対処法ですよ。

接客業で働いていれば、1日に何人もの人と出会い、たまたま忙しくて接客がうまくできない時もありお客様に嫌な思いをさせることもあるでしょう。

接客業をしている経験がある人なら一度はクレームをいれられたこともあるはずです。

あなただけが名指しでクレームを受けているわけではなく、周りの人もみんなクレームを受けた経験があるはずなので、悩まずに気にせずクレームなんて左から右に受け流せばいいんですよ。

クレームが耐えられないのであれば転職をしよう

あなたに名指しでクレームが入ったことで、仕事に身が入らず思い通りにいかないのであれば、今の職場から転職をすることも検討してもいいでしょう。

クレームを受けることで仕事のパフォーマンスが下がる

クレームが名指しで頻繁い起こる会社ってごく一部なので、メンタルがやられる前に転職をすることでクレームのことを考えなくなることで、今の悩みも解消できるはずです。

その会社で我慢してクレームを受け続けることになれば、体調を崩しては後には戻ることはできません。

そんな悩みを抱えて仕事を続けて入れば、仕事のパフォーマンスも下がるため転職することを真面目に考えておきましょう。

しかし、下記のような事で転職に踏み切れない人もいると思います。

• 他の接客業もクレームだらけだろう
• 接客業しかしたことがないのに、他業種に転職することが可能なのか？
• 転職をしたことがないから不安
• クレームが原因の退職理由で大丈夫？

このような理由で転職に踏み出せない方もいますが、転職することは可能なので安心してください。

転職するなら今が最大のチャンス

転職するなら売り手市場の今がチャンスだと思います。
売り手市場なので単純に転職成功しやすい状況です。

どこも人手不足で人材が欲しいわけですから就職がしやすいんです。

しかし、職種は向き不向きがありますので、転職をするのであれば自分にあった仕事に就くしかありません。

今の接客業で学んだスキルを活かし、挑戦したい仕事への熱意をアピールすることができれば転職成功することができます。

転職サイトに登録して転職活動をすることは良いのですが、今は転職するなら転職エージェントを利用することが重要です。

転職サイトに経由だとエントリーが集中して狭き門なので、転職サイトでは情報収集をして、転職のサポートをしてもらえる転職エージェントで本格的に転職活動をはじめましょう。

転職エージェントのサービスは、自分にあった業種の求人を出してくれたり、目指している希望の業界に転職するために必要な情報や面接のサポートをしてくれます。

また、企業の採用担当者とも面談を行い、どういう人材が欲しいのかを事前に確認しておきます。

つまり、企業側が思う人材と、転職者が理想とする仕事や会社を、転職エージェントが理解しているため、ミスマッチのない転職が実現できるというわけです。

あなたが今接客業をしていてクレームで悩んでいてつらい状況で、転職することに決断できないで安心できない悩みを支えてくれるだけでも心強いですよね。